SLA & Warranty Overview
Terakhir Diperbarui: 18 Agustus 2026
Halaman ini memberikan gambaran umum mengenai standar garansi (warranty), masa retensi pasca-rilis, dan Tingkat Layanan (Service Level Agreement / SLA) yang diterapkan oleh Peachtree (“Kami”) untuk proyek pengembangan kustom software, integrasi modul Odoo ERP, dan solusi Internet of Things (IoT).
Ketentuan spesifik, durasi resmi, serta parameter metrik final untuk setiap proyek komersial akan diatur dan disahkan secara mengikat dalam dokumen Surat Perjanjian Kerja (SPK) atau Master Service Agreement (MSA) yang disepakati bersama Klien.
1. Masa Garansi Pasca-Deployment (Warranty Period)
Setiap pengiriman perangkat lunak atau modul kustom yang telah melalui tahap User Acceptance Testing (UAT) dan resmi di-deploy ke lingkungan produksi (live environment) berhak mendapatkan masa garansi standar (umumnya berdurasi 30 hingga 90 hari kalender, tergantung pada skala proyek).
Ruang Lingkup yang Dicakup Garansi (Covered by Warranty):
Perbaikan Kutu & Cacat Kode (Bug Fixing): Perbaikan kesalahan logika pemrograman atau malfungsi fitur yang tidak bekerja sesuai dengan Dokumen Spesifikasi Kebutuhan (System Requirement Specification / SRS) yang telah disepakati.
Kegagalan Integrasi API/Odoo: Penanganan kegagalan sinkronisasi modul kustom dengan skema data Odoo atau API pihak ketiga yang disepakati selama fase pengembangan.
Ketidaksesuaian Alur Data IoT: Masalah parsing data atau visualisasi payload sensor pada dashboard yang disebabkan oleh kesalahan kode backend Peachtree.
Batasan yang Tidak Dicakup Garansi (Excluded from Warranty):
Permintaan Perubahan & Fitur Baru (Change Request / CR): Modifikasi alur kerja bisnis baru, penambahan field/tabel baru, atau perombakan desain UI/UX di luar cakupan SRS awal.
Intervensi Kode Pihak Ketiga: Modifikasi, penghapusan, atau penambahan kode sumber yang dilakukan oleh tim internal Klien atau vendor lain tanpa persetujuan tertulis dari Peachtree.
Pembaruan Sistem Eksternal (External Breaking Changes): Perubahan mendadak pada upstream API pihak ketiga, update versi mayor Odoo yang dilakukan mandiri oleh Klien, atau perubahan protokol firmware perangkat keras IoT pihak ketiga.
Kerusakan Infrastruktur & Hardware: Kegagalan server hosting Klien, pemadaman listrik, malfungsi fisik sensor/mikrokontroler, atau gangguan jaringan ISP lokal.
2. Klasifikasi Insiden & Target Waktu Respons (SLA Matrix)
Untuk Klien yang berada dalam masa garansi aktif atau berlangganan paket Maintenance & Support, Kami mengklasifikasikan insiden berdasarkan tingkat keparahan (severity levels) berikut:
| Tingkat Keparahan | Definisi & Dampak Operasional | Target Waktu Respons (First Response) | Target Resolusi / Workaround |
| P1 – Kritis (Critical) | Sistem produksi lumpuh total (down), data transaksi inti Odoo tidak dapat diproses, atau aliran data IoT terhenti total tanpa jalur alternatif. | ≤ 1 Jam | ≤ 4 – 8 Jam |
| P2 – Tinggi (High) | Fitur utama mengalami gangguan berat namun sistem inti masih berjalan, atau sebagian integrasi API gagal memproses sebagian data. | ≤ 4 Jam | ≤ 24 Jam (1 Hari Kerja) |
| P3 – Sedang (Medium) | Gangguan minor pada fitur non-esensial, kesalahan tampilan antarmuka (UI glitch), atau penurunan performa minor yang memiliki solusi sementara (workaround). | ≤ 8 Jam Kerja | ≤ 3 Hari Kerja |
| P4 – Rendah (Low) | Pertanyaan teknis umum, permintaan panduan konfigurasi, atau perbaikan kosmetik kecil yang tidak mengganggu alur operasional. | ≤ 24 Jam Kerja | Terjadwal pada siklus rilis berikutnya |
3. Saluran Pelaporan & Prosedur Eskalasi
Untuk memastikan pelaporan insiden tercatat dan tertangani secara terstruktur, Klien wajib mengikuti alur pelaporan resmi:
Tiket Dukungan Resmi: Laporan insiden dikirimkan melalui sistem ticketing resmi atau email dukungan teknis yang dialokasikan khusus untuk Klien.
Kelengkapan Laporan: Klien diharapkan menyertakan informasi pendukung, seperti:
Deskripsi kronologis kejadian dan langkah untuk mereproduksi error (steps to reproduce).
Tangkapan layar (screenshot) atau rekaman log kesalahan (error traceback / payload log).
ID perangkat atau lingkungan yang terdampak (staging / production).
Penetapan Status: Tim rekayasa Peachtree akan memvalidasi insiden, menetapkan tingkat keparahan (P1–P4), dan memulai investigasi teknis sesuai matriks SLA.
4. Jam Operasional Dukungan Teknis
Dukungan Standar (P2, P3, P4):
Senin – Jumat, pukul 09:00 – 18:00 WIB (tidak termasuk hari libur nasional).
Dukungan Darurat (Khusus Insiden P1 – Kritis):
Siaga (on-call) 24/7 untuk Klien dengan kontrak pemeliharaan khusus (Enterprise SLA Agreement).
5. Layanan Pemeliharaan Pasca-Garansi (Maintenance & Support Plan)
Setelah masa garansi proyek berakhir, Klien dapat melanjutkan dukungan teknis melalui paket pemeliharaan berkala (Retainer Maintenance Contract). Layanan pemeliharaan mencakup:
Pemantauan kesehatan server, instance Odoo, dan pipeline data IoT secara preventif.
Pencadangan basis data (database backup monitoring) dan uji pemulihan berkala.
Patching keamanan berkala (security updates) dan pembaruan dependensi minor.
Alokasi jam kerja (dedicated developer hours) per bulan untuk penyesuaian minor atau konsultasi arsitektur.
6. Hubungi Tim Dukungan
Untuk pertanyaan terkait rincian perjanjian tingkat layanan atau pelaporan teknis:
Peachtree
info@rimbahouse.com
+6281268881603
Jl. Jend. Sudirman kav 52-53, RT.5/RW.3, Senayan, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12190